Критерии результативности должны быть простыми и понятными. Пакет показателей бизнес-процесса не должен быть слишком большим, или сложно замеряемым. Однако, в них должны быть заложены возможности не только оценить предполагаемый результат, а и вовремя сигнализировать об отклонениях или проблемах.
КПР процесса в целом – это соотношение результата и усилий (затрат), которые были приложены для его реализации. КПР бизнес-процессов могут выражаться во времени (длительность обработки запроса), в стоимости (прибыль на 1 м.кв.), в качестве (отсутствие брака или рекламаций), количестве (количество повторных заказов), юзабилити (удобство использования).
Если бизнес-процесс описан правильно, то:
- продукт бизнес-процесса имеет большую ценность, чем затраты на его реализацию;
- в бизнес-процессе нет ничего лишнего, ни операций или согласований, ни ресурсов, ни точек контроля;
- все операции выполняются единым потоком, то есть, одна за другой, без перерывов, окончание одной операции есть начало другой;
- имеет малую или предсказуемую вариативность - повторяемость с наименьшим количеством возможных веток развития отклонений, а также проработанными вариантами реакций на отклонения;
- легко воспроизводится другим человеком - простое и достаточное описание, включающее возможные потребности для реализации – инструменты, ресурсы, согласования, а также, где и каким образом это можно получить;
- учитывает независимость ресурсов – одни ресурсы не должны зависеть от других и иметь возможность быть заменяемыми;
- имеет цикличное улучшение на основе обратной связи, что подразумевает наличие механизма улучшения и заинтересованности персонала в предоставлении обратной связи;
- управляемость, что включает понятные критерии измерения результата, планирование, регулярный мониторинг, петлю улучшений.